Controllo qualità: cos’è e come incide sulla soddisfazione del cliente

Potremmo definire il controllo qualità come l’insieme delle azioni volte a individuare e monitorare gli standard qualitativi dei prodotti realizzati. Per assicurare la conformità ai requisiti richiesti, il reparto – o il tecnico – addetto al controllo qualità effettua test e ispezioni sistematiche sulle materie prime, sui processi produttivi e sui prodotti in uscita, avvalendosi anche di specifici strumenti o macchinari.

Il processo di controllo qualità si divide generalmente in tre passaggi:

• Protezione del cliente dagli effetti del problema, ossia l’insieme delle verifiche volte a individuare il prodotto difettoso e a impedirne la commercializzazione;
• Ricerca della causa del problema, ossia l’insieme delle analisi volte a individuare e segnalare l’errore alla base del prodotto non idoneo;
• Risoluzione del problema, ossia l’insieme delle strategie e azioni correttive messe in atto per prevenire il ripresentarsi del problema.

L’insieme delle risorse e attività impiegate per garantire il raggiungimento degli standard qualitativi prefissati costituisce il cosiddetto Sistema di Gestione della Qualità. Sempre più aziende investono in un Sistema di Gestione della Qualità certificato (il famoso ISO 9000) che possa attestare la reale efficienza dei processi interni e fungere come garanzia di soddisfazione per i clienti. Fondamentale è senza dubbio il confronto continuo tra management e produzione: le informazioni devono fluire agevolmente e in tempo reale tra i diversi reparti dell’azienda.

Che cosa fa l’addetto al controllo qualità?

Nell’immaginario comune, il tecnico di controllo qualità è l’addetto che fissa attentamente i prodotti che scorrono sul rullo per verificare che non abbiano difetti. In realtà, il controllo qualità è un processo complesso e strettamente dipendente dalle precedenti fasi di acquisto e produzione.

Partiamo dall’inizio. Ciascuna azienda definisce – in base al mercato e alle esigenze dei clienti – gli standard qualitativi che il prodotto deve soddisfare per poter essere commercializzato. Quindi adotta un Sistema di Gestione della Qualità per attribuire a ciascun dipartimento aziendale le rispettive responsabilità. L’Ufficio Acquisti valuterà la qualità delle materie prime e coordinerà i vari fornitori, il reparto produzione presterà attenzione ai processi e al corretto funzionamento dei macchinari e così via.

Il reparto controllo qualità è di fatto il collante tra i vari dipartimenti di un’azienda. All’addetto al controllo qualità spetta infatti il compito di monitorare tutto il processo produttivo, attraverso un continuo confronto con gli altri reparti aziendali e un’attenta disamina del prodotto finito.

In particolare, tra i numerosi compiti dell’addetto al controllo qualità rientrano:

• Il controllo dei materiali in ingresso e del prodotto finito;
• Il monitoraggio della qualità dell’intero processo produttivo;
• La predisposizione di schede tecniche, documentazioni e campioni di materiale da sottoporre a test di valutazione;
• L’analisi dei dati relativi alle problematiche qualitative riscontrate e l’organizzazione di interventi migliorativi;
• L’aggiornamento costante delle proprie conoscenze e competenze tecniche, procedurali e normative.

Tutte le attività di monitoraggio e controllo qualità devono essere svolte anche in funzione dalle scelte di tracciabilità, sicurezza e impatto aziendale effettuate dell’azienda. Scelte che nella maggior parte dei casi sono documentate da apposite certificazioni aggiuntive.

Che competenze dovrebbe avere l’addetto al controllo qualità?

Nell’ambito delle imprese manifatturiere, il controllo qualità è l’unico strumento realmente in grado di garantire gli standard qualitativi imposti dalla direzione. Di conseguenza, è essenziale che l’operatore addetto al controllo qualità possegga specifiche nozioni e competenze, che variano a seconda del settore e dell’azienda di riferimento.

Ad esempio un operatore addetto al controllo qualità in un’azienda tessile dovrà possedere competenze tecnico-scientifiche, mentre il responsabile qualità di un’azienda metalmeccanica dovrà avere una buona conoscenza dei macchinari utilizzati. In generale possiamo comunque dire che il bagaglio di competenze dell’addetto al controllo qualità è caratterizzato da una sempre maggiore interdisciplinarietà.

Alle competenze più specifiche quali metodicità, estrema precisione e conoscenza degli strumenti si affiancano infatti competenze più generiche ma altrettanto fondamentali quali organizzazione, problem solving, proattività, comunicazione interpersonale e capacità di lavorare in team.

Non è più sufficiente la sola conoscenza del prodotto e del processo produttivo: è necessario anche sapersi confrontare con clienti, fornitori, enti di ricerca e certificazione. L’incremento di leggi e normative richiede inoltre capacità di aggiornamento costante, mentre l’utilizzo di macchinari e software innovativi impone di prestare attenzione alla continua evoluzione tecnologica.

È possibile ottimizzare il controllo qualità?

Non importa quanto un’azienda sia attenta: su grandi quantitativi di prodotto, una minima percentuale di difetti sarà comunque presente. Ma se questa percentuale dovesse essere maggiore? Che fare in caso di criticità importanti a livello di resa del prodotto, di soddisfazione del cliente e di fatturato?

L’automazione industriale e la Business Intelligence offrono un valido supporto alle aziende che intendano migliorare l’intero processo industriale. I nuovi sistemi sostituiscono le attività manuali di raccolta dati, restituendo informazioni più precise e generando importanti vantaggi, tra cui:

• L’eliminazione dell’errore umano;
• La possibilità di identificare eventuali problemi delle macchine o cali di produttività in tempo reale;
• Il risparmio di tempo degli operatori, che possono dedicarsi interamente alle macchine senza distrazioni;
• La riduzione dell’impatto ambientale, poiché diventare Industria 4.0 significa ridurre drasticamente il consumo di carta.

Perché scegliere l’outsourcing?

Spesso, le PMI non posseggono le risorse sufficienti a dotarsi di un reparto di controllo qualità interno. Nel valutare un partner esterno, è fondamentale tenere in considerazione elementi quali l’esperienza, la conoscenza del prodotto e del mercato e le esigenze del cliente.

Una scelta comune a molte aziende è quella di affidare il controllo qualità al proprio partner logistico. In questo modo è possibile sgravarsi di un compito oneroso e riunire le attività di coordinamento della supply chain, dei trasporti e degli eventuali flussi di reverse logistics sotto un unico centro direttivo.

MM Operations, forte della propria esperienza pluriennale, è in grado di proporsi alle aziende manifatturiere di numerosi settori come partner logistico specializzato nel controllo qualità delle merci in ingresso e in uscita – sia in outsourcing che in-house. Abbiamo formalizzato e integrato modalità e check di controllo che ci consentono di ridurre al minino le percentuali di resi e di defezioni. I nostri addetti sono costantemente formati e seguiti dai loro diretti responsabili che collaborando spesso trovano le soluzioni più idonee attraverso la supervisione e condivisione delle problematiche. Ogni attività è mappata e tracciata con indicatori quantitativi e qualitativi che forniscono a noi e al committente un’analisi puntuale dei risultati raggiunti o di ulteriori azioni da intraprendere per il miglioramento.