Reverse logistics

La logistica di ritorno, detta anche logistica inversa, in inglese reverse logistics, è il processo che si muove in senso opposto rispetto al flusso della Supply Chain tradizionale. Ogni giorno, le aziende di molteplici settori merceologici si trovano a dover gestire i flussi di materie prime, semilavorati e prodotti finiti che “ritornano indietro” per i motivi più disparati, passando dal cliente finale a ritroso fino al produttore/distributore o soggetto terzo abilitato al recupero. Essa sta acquisendo sempre più importanza a livello di pianificazione ed implementazione delle operations in quanto è diventata elemento condizionante della Customer Satisfaction nelle politiche di e-commerce, settore in costante crescita, ma altresì in logiche di economia circolare legate alla sempre più diffusa attenzione verso la closed loop supply chain.

Con reverse logistics o logistica inversa si intendono l’insieme di pratiche e processi destinati a gestire i resi ed il loro rientro dai punti vendita o dai clienti finali che hanno acquistato gli articoli su Internet verso il produttore/distributore per eseguirne la riparazione, il riciclaggio o lo smaltimento al minor costo possibile.

I resi della merce avvengono per vari motivi, ecco alcuni esempi:

• Il cliente è insoddisfatto del prodotto perché non è quello che desiderava.
• Il prodotto difettoso o presenta imperfezioni.
• L’articolo è obsoleto ed ha già terminato la sua vita utile.
• Eccedenze di stock ritornano in magazzino.
• Inventario stagionale da stoccare durante il resto dell’anno
• Errore a monte nel prelievo dello SKU che ha generato l’invio del prodotto sbagliato.

I resi implicano un trasporto e costringono a classificare la merce ricevuta in base alle referenze ed al loro stato. Tutto questo si riflette sui costi: quelli relativi alla manodopera, allo spazio per eseguire il lavoro e maggiori costi associati. Per questo motivo la gestione dei resi diventa essenziale per non generare oneri inutili.

Le aziende hanno bisogno di una soluzione personalizzata per la reverse logistics. A livello di infrastrutture è auspicabile allestire un’area specifica dove svolgere queste attività o, dove possibile, disporre di un magazzino per la gestione dei resi. In ogni caso è fondamentale l’implementazione di un software. Il WMS deve essere in grado di gestire la logistica inversa senza interferire né interrompere gli altri cicli operativi del magazzino. Ad esempio MM.net (il werehouse management system di MM Operations) è dotato di un’opzione per il ricevimento dei resi con il compito di organizzarli identificandone la provenienza e le lavorazioni successive. In base alla tecnologia utilizzata dal cliente tutte le fasi di vita del prodotto o dei componenti vengono registrate su codice a barre, RFId o marcatura laser.

Ovviamente le imprese devono ridurre resi e costi ad essi associati. Per farlo prima di tutto è necessario effettuare un’analisi della propria logistica inversa allo scopo di individuare le aree o i processi aziendali suscettibili di miglioramento. Queste attività che hanno l’obiettivo di minimizzare o impedire alla fonte il numero dei ritorni vengono definite returns avoidance.

Non meno importante è il controllo dei flussi di ritorno denominati gatekeeping. Essi comprendono il recupero dei resi, la raccolta degli stessi in luoghi o spazi adibiti allo scopo, il controllo, lo smistamento in base alla tipologia (materia prima, semilavorato o prodotto finito) ed all’intervento richiesto su di essi da parte degli operatori. Da qui si innescheranno un’altra serie di attività. Già da questi passaggi è possibile intuire quanto la logistica di ritorno sia un processo complesso che necessita di essere studiato, programmato e gestito accuratamente da uno staff skillato.

DA RISCHIO AD OPPORTUNITÀ

Il flusso dei resi in entrata, seconda delle circostanze, può essere più o meno intenso. Impostare un flusso di logistica di ritorno efficiente permette di ridurre non solo i tempi per svolgere l’attività ma anche i costi. Un prodotto reso non smette di essere una possibilità di guadagno per l’azienda. Il reso, infatti, può essere ricondizionato, trasformato, e riutilizzato oppure venduto ai mercati secondari.

Per un’azienda manifatturiera gestire la logistica di ritorno può risultare difficoltoso, specialmente se non si è in impossesso della necessaria esperienza e del giusto know how. Per fare in modo che non pesi sull’efficienza e sul bilancio la soluzione può essere la logistica in outsourcing.

La logistica di ritorno è un processo sempre più esteso all’interno del mondo aziendale. Pur contribuendo al miglioramento dell’ambiente, queste pratiche rappresentano inoltre una buona opportunità di business grazie a recupero del valore economico dei prodotti scartati. In ogni caso effettuare uno studio dettagliato dell’esigenze e degli obiettivi per trovare la soluzione migliore al momento di gestire i resi è buona prassi. Una consulenza potrebbe essere una buona base di partenza sulla quale impostare un solido Return Management.

Da quando l’e-commerce ha fatto il suo boom nel mercato, la reverse logistics si è ricucita un ruolo sempre più importante all’interno delle pianificazioni delle operations aziendali. L’impatto diretto costringe le aziende ad aggiornare le proprie strategie che si fanno sempre più votate ad un modello omnichannel, pertanto flessibile e capace di risultare sempre competitivo per far fronte alle moderne sfide e del commercio elettronico.

La logistica inversa sta assumendo una rilevanza sempre più strategica e se non viene gestita correttamente, infatti, può mettere a dura prova i margini di profitto di un’organizzazione. Il costo del flusso di reverse logistics è in genere molto elevato se comparato al costo della merce restituita che è generalmente basso. Ci si rende conto che se il return management non è svolto correttamente i resi diventano pericolosamente costosi andando a consumare i margini di profitto dell’attività. Si possono raggiungere incidenze dell’8/10% sul prezzo del prodotto. Per questo diventa indispensabile per un e-commerce ottimizzare la logistica inversa e cercare di trasformare i resi in opportunità di profitto e di fidelizzare il cliente.  A maggior ragione per alcuni settori, come quello dell’abbigliamento, dove i tassi di restituzione sono in genere più alti del 40% rispetto agli altri mercati.

UN VANTAGGIO PER L’E-COMMERCE

L’ottimizzazione del processo di reso è tra l’e-commerce trend del 2023. L’obiettivo è quello di recuperare il valore del prodotto. Va considerato che a livello mondiale i resi valgono quasi 1 trilione di dollari l’anno e sono diventati sempre più frequenti con la crescita del mercato dell’e-commerce. In aggiunta, nei negozi online, viene restituito in media il 30% degli acquisti, contro il 10% degli acquisti in negozi fisici. Si tratta di numeri considerevoli e quindi di costi elevati che le aziende e-commerce devono sostenere. Da qui l’importanza di ottimizzare la logistica di ritorno per ridurre le perdite causate dai resi che cominciano ad avere un impatto notevole sui margini di profitto di ogni e-commerce.

Molti clienti giudicano un e-commerce in base all’esperienza ed alle politiche di reso, per questo il processo di reverse logistics dovrebbe essere veloce, visibile e chiaro. Infatti, i clienti che vivono una buona esperienza di reso sono più propensi ad acquistare nuovamente nello stesso negozio. Politica e procedura di restituzione (P.P.R.) dovrebbero essere manifesti e coerenti, mettendo bene in evidenza gli eventuali casi in cui il reso non è consentito (es. per prodotti custom made).

Spesso, navigando online fra i vari siti e-commerce capita di fare acquisti compulsivi, per poi avere dei ripensamenti. In alcuni casi, l’oggetto acquistato non è come lo si immaginava e non rispecchia le aspettative. Le motivazioni possono essere svariate: misure sbagliate, taglie troppo piccole o colori diversi rispetto a quelli mostrati in foto. In questi casi, a tutela dell’acquirente, viene in aiuto la possibilità di avvalersi del diritto di recesso, chiamato con il termine più gergale “reso”. Un’alternativa è il cambio dell’articolo con uno analogo o comunque con un prodotto del catalogo dello stesso sito.

Il diritto di recesso o reso nell’e-commerce è una componente fondamentale in una qualsiasi strategia di fidelizzazione dei clienti. Una recente ricerca di Nielsen è emerso che il 72% dei consumatori italiani verifica sempre quale sia la politica di reso di un sito e-commerce prima di effettuare un acquisto.

TASSO DEI RESI

Il tasso dei resi è una metrica che ci consente di determinare la percentuale di ordini o vendite generate da un e-commerce che poi finiscono per essere restituiti/e all’azienda. Aiuta a scoprire quale percentuale di consumatori è soddisfatta dei propri acquisti. Per calcolarlo abbiamo bisogno di conoscere il numero totale di ordini effettuati in un determinato periodo, così come il numero di prodotti che sono stati restituiti in quello stesso periodo:

Tasso dei resi = (Ordini restituiti / Ordini totali) * 100

Per esempio, se sono stati registrati 200 ordini nel mese di febbraio e 30 di essi sono stati restituiti, il nostro tasso dei resi sarà del 15% (30/200 x 100).

Il tasso medio dei resi nell’e-commerce a livello globale raggiunge la sorprendente cifra del 20%. Ciò significa che circa 1 su 5 ordini effettuati online viene restituito dai consumatori. Approfondiamo il tasso medio dei resi nell’e-commerce suddiviso per paese in Europa. Il 53% degli acquirenti online tedeschi ha restituito almeno un prodotto. Un numero abbastanza elevato se si tiene conto del fatto che, nella maggior parte dei casi, è l’e-commerce a sostenere i costi del reso. Ma in Italia non siamo da meno. Con il 43%, occupiamo il quarto posto nella lista insieme alla Spagna.

CLOSED LOOP SUPPLY CHAIN

Nell’ambito della Reverse Logistics, la Closed Loop Supply Chain (in italiano supply chain a circuito chiuso) è una catena di distribuzione che garantisce raccolta e ritorno del prodotto al fine di reintrodurlo sul mercato. Senza il supporto di un’adeguata supply chain, anche i prodotti progettati per essere riciclati finiscono in discarica. Queste catene di distribuzione si trovano a dover gestire sia il flusso del “nuovo” sia del “vecchio” che necessita di essere rigenerato prima di essere reinserito sul mercato.

CLSC ha l’obiettivo di lavorare sul tema dell’Economia Circolare, che insieme alla sostenibilità ambientale sono attuali per le imprese, a causa della scarsità delle risorse, all’aumento del prezzo delle materie prime e delle nuove norme che rendono responsabile il produttore del proprio item fino a fine vita. Inoltre, le supply chain aziendali stanno attraversando diverse trasformazioni come la complessità nelle previsioni di vendita in un mercato globale, l’impatto di digitalizzazione e nuove tecnologie fino all’organizzazione di più canali distributivi e di vendita. Un ulteriore elemento di complessità, è rappresentato dalla necessità di definire la sostenibilità a livello ambientale e sociale dell’operato dell’azienda stessa. Modelli avanzati di gestione della Supply Chain operano recuperando componenti riutilizzabili per diminuire i costi attraverso una minore esigenza di approvvigionamento di nuove materie prime oppure attraverso la progettazione e la vendita di prodotti eco-sostenibili. Questo passa per la costruzione di una supply chain che preveda strategicamente il recupero dei prodotti resi o parte di essi a chiusura della supply chain stessa.

L’Europa ha messo al centro il tema dell’economia circolare. A settembre 2015 l’assemblea dell’ONU ha sottoscritto l’agenda 2030 per lo sviluppo sostenibile: la direzione è tracciata. Si sta profilando un nuovo paradigma in cui la #logistica costituisce la backbone lungo il quale si sviluppa un’economia senza un vero e proprio “punto di consegna ultimo”. Si tratta di un modello in cui le risorse vengono utilizzate il più a lungo possibile, estrapolandone il massimo valore finché sono in uso. Successivamente, alla fine ciclo, i prodotti e materiali vengono recuperati e rigenerati, per mantenerli nel ciclo economico il più lungo possibile minimizzando gli scarti.

La reverse logistics ricopre un ruolo fondamentale perché consente la riduzione notevole di sprechi, di poter riutilizzare i prodotti e quindi di avere un impatto ambientale limitato, nonché di cercare di recuperare almeno parte il valore tramite la riparazione del prodotto danneggiato o la rivendita del prodotto restituito dal consumatore finale. Per le imprese è prioritario ripensare le strategie e le operations non solo all’interno del loro business, ma lungo tutta la Supply Chain. Tale visione prospetta un percorso di sviluppo con ampie opportunità di crescita.

CONCLUSIONE

La gestione dei Resi è un’area in rapida crescita della logistica in outsourcing nei settori dell’Ecommerce e dell’Omnichannel e più in generale per politiche internazionali di economia circolare. Praticare un’efficace politica dei resi consente sicuramente di ottenere un’elevata Customer Satisfaction, a patto di organizzare bene la struttura che se ne occupa. Nelle vendite on line, in particolare, la “Return Policy” è una potente arma di promozione, ma sotto il profilo della Logistica di magazzino la sua gestione ha più passaggi ed è più labour-intensive rispetto ai canali di vendita tradizionali, al contempo i costi sono importanti arrivando ad erodere i guadagni. Uno dei settori con i volumi maggiori di merci vendute e rese da gestire è il Fashion.

Sono diverse le soluzioni che possono essere messe in atto in base alle variabili del cliente, che certamente avrebbe il primo risparmio terziarizzando l’attività ad un provider esperto. L’integrazione di tecnologie digitali innovative rappresenta il fattore che più di tutti permette di efficientare la reverse logisctics.

Indispensabile è un WMS in grado di certificare in maniera inequivocabile i prodotti e di “riconoscere” quelli restituiti, aggiungendo allo storico dei medesimi le informazioni rispetto le nuove attività che su questi verranno effettuate, come un eventuale controllo qualitativo e/o ricondizionamento.

Avvalersi di un software come MM.net, dall’elevato livello di parametrizzazione, permette di configurare il processo più adatto e performante in base al ciclo definito col cliente ed alle automazioni che si vogliono in esso comprendere, attraverso funzionali interfacce, in primis con ERP e sito dell’Outsourcee (essenziale per la gestione burocratico-amministrativa).

Ad esempio, soprattutto in casi di volumi elevati, per un cliente è possibile integrare diverse tecnologie, tra cui un sistema di smistamento meccanizzato: una soluzione ad hoc con tecnologia scanner touchless che accelera l’instradamento dei prodotti selezionati sui conveyor in base alla destinazione prescelta.